AI 解决方案在询问、回答、建议和行动方面改变客户服务的互动方式。

更多香港企业正转向使用AI软件以加强业务运行，许多人从转变客户服务开始这一旅程。Tractica的一份报告预测，从 2019 到 2025 年，企业在会话 AI 方面的投资比例最大，其中投向客户服务和营销的，占该技术支出的 44%。

随着会话 AI 的迅速增长和大规模采用，我们可以发现在"提问、回答、建议和行动"的交互过程中，客户服务正发生变革。在HKBN JOS，我们看到许多本地客户开始对话 AI 之旅，尽管它们仍处于初始阶段，但他们的投资正在为不久将来AI 客户服务广泛应用奠定基础。

1. 询问：通过人机交互进行客户咨询

自动化客户服务的一个主要挑战是系统了解客户查询的能力，不足将会给顾客造成很大的困扰，影响了客户服务的质量和企业的经营效率。

自然语言处理 (NLP) 技术和语音识别帮助机器通过简单的人机交互了解客户。这些技术可以识别手写字符和语音等模拟信息，然后将其转换为数字数据进行处理。

通过机器学习，还可以对系统进行培训，通过分析上下文、意图和情绪来更好地了解客户的疑问，以便提供准确、有用和有意义的响应。随着NLP技术的成熟，企业可以全天候处理大量个人和复杂的客户查询。

2. 答案：通过更好的客户体验减少摩擦

客户经常面临的另一个困扰是，不清楚问题和获得困惑的答案。很多时候，这是由于缺乏对客户服务代表的培训，但有限的沟通媒介(仅文本或语音)也限制了客户服务代表提供全面答案的能力。会话 AI 是填补这一空白的完美工具。

研究人类大脑处理图像的速度是文本的60，000倍，并且93%的人类通信是基于视觉的。为了回答客户的询问，聊天机器人可能不再仅仅依赖文本或语音通信。组织正在增加视觉元素，包括提供特定说明或视频以解释复杂概念的图形。

Gartner的一份报告指出，到 2020 年，20% 的大型企业将评估并采用增强现实、虚拟现实和混合现实沉浸式解决方案，作为数字化转型战略的一部分。我们相信这些技术的采用将大大加强了客户服务。

支持 AI 的聊天机器人非常适合视觉通信，因为它们可以从庞大的资源存档中识别和提取正确的多媒体内容，在对话中立即将它们与文本和语音相结合，从而为客户提供更具吸引力的客户体验并减少客户参与过程中的摩擦。

3. 建议：实现主动参与和行动

除了启用自然和有效的对话外，AI 还允许聊天机器人根据上下文、偏好和以前的查询来预测需求。它使聊天机器人不仅能够回答询问，还能提供建议、解决方案、警报和优惠。

会话式 AI 能够提供个性化建议的一个主要原因是系统在搜索和知识发现方面的能力。NLP 和文本分析的集成使系统能够提取主题并自动对引入的内容进行分类，以了解客户查询背后的意图。机器学习还根据客户概况、历史记录和上下文优化数据组织来搜索结果。

支持 AI 的聊天机器人可以根据互动和购买记录即时进行个性化的交叉销售和追加销售建议。其中一个示例是"在线个人购物者"根据客户以前的购买和冲浪行为向客户推荐产品。另一个例子是保险公司聊天机器人可以提醒客户更新其保单或根据客户的行为和需求建议更改保单。这些服务使客户能够更快、更好地做出购买决策，从而提高企业的参与度和收入。

4. 行动：流程自动化

支持 AI 的聊天机器人不仅了解和回答客户的询问，还支持快速、主动的行动。

机器人流程自动化 (RPA)等技术可自动执行日常业务流程，以加快客户服务的交付。一个例子是处理文件密集型流程，如申请银行贷款。RPA 可在客户批准后自动从系统搜索以前提供的个性化信息(如出生日期或 ID 号)，从而加快提交这些申请的过程。

除了加快文档密集型流程外，与物联网集成的AI还可以提供主动操作。物联网传感器收集有关环境或人员的数据，而机器学习系统则解释大型数据集以定义正常和异常。在检测到异常时，可采取行动。一个例子是与智能手表集成的保险提供商的聊天机器人：当智能手表检测到更健康的生活方式时，聊天机器人可以通过降低人寿保险保费来提供主动行为。

对话 AI 转变客户服务队伍

随着 AI 重塑客户服务旅程的不同阶段，员工队伍的转型是不可避免的。人工客户服务代表不再是接收和向客户传递信息的唯一一方。随着物联网和大数据分析等不同技术的集成，通过聊天机器人自动传递更准确、更实时的信息成为未来主流。

但这并不意味着人类客户代表将被替换，这仅意味着人工交互在客户服务中将变得更加有价值，需要高技能专业人员来监督AI系统的发展，确保其完整性、安全性、客观性和正确使用。作为投资 AI 的企业，他们还应通过成为人机交互和培训系统的前沿，使客户服务团队能够接受 AI。

在建立关系、提供优质服务或讨论情感和感受时，没有什么能与人际交往相提并论。人类客户代表提供信息和回答查询的传统角色可能不再存在，但他们的角色将转变为处理情感参与。人力客户代表将在提供判断和创造性思维方面发挥重要作用，确保企业提供独特的服务并在市场中脱颖而出。